Senin, 08 September 2008

PENINGKATAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA MENUJU KOPERASI BERKUALITAS

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG
Sejalan kemajuan masyarakat dengan peningkatan permasalahannya, birokrasi cenderung terus semakin besar. Keadaan ini diperparah dengan datangnya era globalisasi, yang merupakan era semakin luas dan tajamnya kompetisi antar bangsa. Oleh karena itu seperti halnya Negara Republik Indonesia memiliki tujuan sebagaimana tercantum dalam alinie ke empat Pembukaan UUD 1945: 1) melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia; 2) memajukan kesejahteraan umum; 3) mencerdaskan kehidupan bangsa; dan 4) ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Demikian pentingnya pelayanan KAPRI "WIYATA" yang diberikan kepada anggota, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan. Demikian juga dengan program dari KAPRI "WIYATA", tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanannya masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan “Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia menuju Koperasi berkualitas” dimana menyelenggarakan peran koperasi, maka pelayanan yang akuntabel yaitu peningkatan SDM menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda.


1.2 RUMUSAN MASALAH
Permasalahan yang dapat dirumuskan dalam Karya Tulis ini, adalah sejauh mana SDM pengurus KPRI "WIYATA" mewujudkan koperasi berkualitas melalui pelayanan kepada anggota.
1.3 TUJUAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh layanan pengurus KPRI "WIYATA" untuk menuju koperasi berkualitas..
1.4 MANFAAT
Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat, antara lain;
a. Bagi Pengurus
1. Sebagai wacana peran KPRI "WIYATA" dalam mewujudkan koperasi berkualitas;
2. Sebagai pegangan pengurus untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan anggota untuk menuju koperasi berkualitas;
3. Meningkatkan kompetensi SDM pengurus KPRI “WIYATA”.
b. Bagi Anggota
Membantu KPRI "WIYATA" SMP Negeri 2 Kota Mojokerto dami kelancaran usahanya sehingga menjadi koperasi berkualitas.
BAB II
DESKRIPSI

2.1 PELAYANAN
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen (costomer/yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991 : 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut; 1) pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; 2) pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial; dan 3) produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar KPRI "WIYATA” dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989 : 19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whetever enhances customer satisfaction).
2.2 STANDAR PELAYANAN
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik, apabila dapat atau mampu memuaskan pihak pelanggan.
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harpaan.
Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
1. Kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa;
2. Kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; dan
3. Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya. Dengan diketahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN

Sasaran penelitian ini adalah anggota KPRI "WIYATA" SMP Negeri 2 Kota Mojokerto, pada tahun 2008 memiliki anggota sebanyak 57 anggota dan sebagai sampel sebanyak 30 anggota. Keberadaan KPRI "WIYATA" di Jalan Jend. Ach. Yani Nomor 15 Telepon (0321) 322746 Mojokerto 61311. Tahapan-tahapan yang dikembangkan dalam pelaksanaan penelitian; sebagai berikut:
3.1 Refleksi Awal
Penelitian ini berupa deskripsi situasi, bahan berasal dari data-data. Dari deskripsi situasi ini berbagai masalah dalam “Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia menuju Koperasi Berkualitas” khususnya pelayanan prima pengurus KPRI "WIYATA" menuju kopersi berkualitas, dalam tahap-tahap penyelesaian masalah “Peningkatan kompetensi sumber daya manusia menuju koperasi berkualitas”. Hal ini memerlukan tindakan untuk mengatasi masalah tersebut adalah mengoptimalkan pelayanan kepada anggota, sesuai dengan SDM yang dimiliki oleh pengurus KPRI “WIYATA”.
3.2 Perencanaan Tindakan
Tindakan direncanakan, yaitu: 1) observasi dan 2) pelaksanaan penelitian;
a. Perencanaan Observasi, yaitu; 1) pembinaan terhadap pengurus dan anggota dalam pertemuan dengan cara berkesinambungan; 2) pembinaan pengurus dilakukan secara efektif pada moment-moment tertentu; dan 3) mengikutkan pengurus dalam pelatihan-pelatihan pelayanan.
b. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di KPRI "WIYATA" pada bulan April sampai dengan Mei 2008. Langkah-langkah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut; 1) meminta persetujuan kepala sekolah selaku penanggungjawab KPRI "WIYATA" SMP Negeri 2 Kota Mojokerto; 2) melakukan observasi awal dan wawancara mengenai kemampuan pelayanan yang baik; 3) mengidentifikasi masalah; 4)menganalisis masalah dan menentukan faktor penyebabnya; 5) menyiapkan instrumen pemantapan dan alat evaluasi; 6) enentukan waktu pelaksanaan tindakan; dan 7) perencanakan tata urutan tindakan.
3.3 Pelaksanaan
Dalam pengumpulan data-data yang diperlukan peneliti melaksanakan langkah-langkah; sebagai berikut: 1) melaksanakan observasi; 2) memantau dan meneliti proses pelayanan; 3) melaksanakan pengumpulan data dengan membagi angket kepada anggota koperasi; 4) mengevaluasi hasil pemantauan dari hasil pengisian angket dan wawancara; dan 5) merefleksikan hasil pemantauan dan hasil tes.
Apabila dalam pengelolaan data hasil penelitian dari 75% seluruh pengurus dan beberapa anggota yang dikenai tindakan memperoleh skor 75 maka SDM pengurus KPRI "WIYATA" bisa meningkatkan kesejahteraan anggota terpenuhi, untuk menuju koperasi berkualitas.


3.4 Evaluasi/Refleksi
Evaluasi/refleksi terhadap pelaksanaan melibatkan anggota yang menjadi sasaran penelitian. Data yang bersifat kuantitatif ini adalah hasil observasi “Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia menuju Koperasi Berkualitas” melalui pelayanan prima. Data yang bersifat kualitatif, hasil wawancara beberapa anggota dan catatan lapangan oleh peneliti, dideskripsikan untuk bahan perencaan berikutnya.
3.5 Penilaian
Penilaian dilaksanakan dengan menggunakan instrumen. Kreteria keberhasilan dari pelayanan adalah 75%. Sedangkan observasi yang dilakukan adalah pencatatan data aktivitas pengurus. Pada akhir kegiatan penelitian diharapkan hasil pelayanan pengurus dapat mencapai dengan baik dan optimal, yaitu 75% dari seluruh anggota KPRI "WIYATA" yang dikenai tindakan telah memperoleh skor minimal 75. Analisis data untuk penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan hasilnya dideskripsikan sebagai berikut:
90 – 100 = baik sekali
75 – 89 = baik
60 – 74 = cukup
45 – 59 = kurang
BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dirumuskan hasil analisis data skor kemampuan pengurus melayani anggota KPRI "WIYATA" diperoleh sebagai berikut: 1) kinerja pengurus KPRI “WIYATA” dibawah harapan, anggota merasa kecewa 2 orang anggota (6,7 %), 2) kinerja pengurus KPRI “WIYATA” sesuai harapan, anggota merasa puas 22 orang anggota (73,3 %), 3) kinerja pengurus KPRI “WIYATA” melebihi harapan, anggota merasa sangat puas 6 orang anggota (20 %). Maka ketercapai skor kualitas pelayanan pengurus KPRI "WIYATA" adalah 90.
4.2 Penafsiran Hasil Analisis Data
Penafsiran analisis data dilakukan untuk menjawab masalah yang diajukan dalam penelitian ini. Sedangkan kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelayanan pengurus KPRI "WIYATA" dianggap mampu meningkatkan kesejahteraan anggota untuk menuju koperasi berkualitas, apabila lebih atau sama dengan 75% dari seluruh anggota merasa puas dalam menerima pelayanan. Sebaliknya pelayanan pengurus KPRI "WIYATA" tidak mampu meningkatkan kesejahteraan anggota apabila kurang dari 75% dari seluruh anggota merasa kurang puas dalam menerima pelayanan.
Berdasarkan analisis data dan kriteria tersebut di atas, dapat dijawab permasalahan-permasalahan sebagai berikut: 1) apakah pengurus KPRI "WIYATA" mampu memberikan pelayanan terbaik kepada anggota untuk meningkatkan kesejahteraan untuk menuju koperasi berkualitas? Dari analisis data diketahui bahwa dari 30 anggota terdapat 28 anggota yang memperoleh skor ³ 75. Hal ini berarti jumlah anggota yang merasa puas dalam menerima pelayanan pengurus KPRI "WIYATA", adalah 93,3 % dengan pencapaian skor rata-rata 90.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian selanjutnya akan dikemukakan beberapa kesimpulan sesuai dengan masalah yang diajukan dalam penelitian ini. Kesimpulan yang diperoleh adalah: 1) pengurus KPRI "WIYATA" mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada anggota; dan 2) dengan pelayanan yang baik kesejahteraan anggota KPRI "WIYATA" semakin meningkat. Berdasarkan kesimpulan di atas dan hasil pengolahan data-data yang didapatkan, maka ditarik kesimpulan umum bahwa koperasi berkualitas dapat terwujud dengan SDM pengurus yang memadai.
SARAN
“Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia menuju Koperasi Berkualitas” melalui pelayanan prima pengurus KPRI "WIYATA", berdasarkan hasil penelitian di atas, disarankan:
a. Dalam memberikan pelayanan pengurus mengedepankan kepuasan anggota KPRI "WIYATA";
b. Melayani anggota berikutnya segera setelah selesai dengan anggota pertama;
c. Meningkatkan perasaan harga diri anggota; dan
d. Membina hubungan baik dengan anggota.
DAFTAR PUSTAKA

Hidayat. 1984. Pengembangan Koperasi dan Pembinaan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Balitbang Departemen Koperasi
Kantor MENPAN, Pemasyarakatan Budaya Kerja. S. K. No. 04/1991
Kartasapoetra, g., dkk. 1985. Koperasi Indonesia yang berdasarkan Pancasila dan UUD 45. Jakarta: Bina Aksara
Komaruddin, 1981. Manajemen Kantor, Teori dan Praktik. Bandung: Sinar Baru
Lukman, Samparan, 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta
Ma’moeri, Endar, 2000. Administrasi Negar. Lembaga Administrasi Negara, Jakarta
Mubyarto, 2002. Perkembangan Ekonomi Rakyat dan Penerapan Ilmu-ilmu Sosial. Yogyakarta
Moekijat, Drs. 1990. Asas-asas Perilaku Organisasi, C. V. Mandar maju
Persadi, 1995. Pengembangan Administrasi dalam Mengahdapi Era Globalisasi
Richard Y. Chang, 1999. Membangun Tim yang Dinamis. Seri Panduan Praktis No. 8, P. T. Gramedia, Jakarta
Rumhib, 2004. Menuju Pemberdayaan Manusia Indonesia yang Mandiri Demokratis dan Berbudaya. Lembaga Indonesia untuk Mengembangkan manusia-manusia. Universitas Airlangga, Surabaya
Sugiarto, Endar, 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta
Weker, Dennis, 1996. Customer First (Eds …,), Indonesia, 1997. Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu
Wellington, Patricia, 1998. Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds…,), Indonesia 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada pelanggan, Batam Center, Indonesia

Tidak ada komentar: